為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與效率，賀州市民服務(wù)中心近期正式開辟了政務(wù)服務(wù)“好差評”自助評價專區(qū)。這一創(chuàng)新舉措旨在構(gòu)建一個更加透明、互動、高效的政企溝通與反饋閉環(huán)，將服務(wù)評價的主動權(quán)直接交到辦事企業(yè)與群眾手中，標(biāo)志著賀州市在推進(jìn)“放管服”改革、建設(shè)服務(wù)型政府方面邁出了堅(jiān)實(shí)一步。
一、 專區(qū)設(shè)立：讓評價更便捷、更直接
該自助評價專區(qū)設(shè)置在市民服務(wù)中心的醒目位置，配備操作簡便、界面友好的專用評價終端設(shè)備。辦事企業(yè)和群眾在完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理后，無需借助工作人員，即可通過該專區(qū)對本次服務(wù)的流程、效率、態(tài)度、便捷性以及整體滿意度進(jìn)行匿名或?qū)嵜u價。評價等級清晰分為“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五檔，并設(shè)有詳細(xì)的意見與建議文本框，鼓勵提交具體、可改進(jìn)的反饋信息。
二、 聚焦企業(yè)服務(wù)：以評促改，以改促優(yōu)
專區(qū)特別強(qiáng)調(diào)對“企業(yè)服務(wù)”板塊的評價引導(dǎo)。針對企業(yè)開辦、工程建設(shè)項(xiàng)目審批、惠企政策咨詢與兌現(xiàn)、稅務(wù)、社保、市場監(jiān)管等高頻涉企服務(wù)事項(xiàng)，系統(tǒng)設(shè)置了專項(xiàng)評價通道。企業(yè)代表可以就服務(wù)專業(yè)性、政策解答清晰度、流程簡化程度、是否遇到梗阻等問題進(jìn)行精準(zhǔn)反饋。這些一手評價數(shù)據(jù)將成為服務(wù)中心考核窗口單位、優(yōu)化辦事流程、精準(zhǔn)培訓(xùn)人員、乃至推動相關(guān)政策調(diào)整的重要依據(jù)。
三、 閉環(huán)管理機(jī)制：差評必究，好評激勵
為確保“好差評”制度不流于形式，市民服務(wù)中心建立了嚴(yán)格的評價結(jié)果應(yīng)用與閉環(huán)管理機(jī)制：
- 實(shí)時歸集與分析：所有評價數(shù)據(jù)實(shí)時歸集至后臺管理系統(tǒng)，進(jìn)行多維度統(tǒng)計分析，定期生成服務(wù)質(zhì)量報告。
- 差評核實(shí)與整改：對收到的“不滿意”及“非常不滿意”評價，系統(tǒng)將自動觸發(fā)預(yù)警，由專人負(fù)責(zé)在限定時間內(nèi)聯(lián)系評價人核實(shí)情況，查明原因，并督促相關(guān)窗口或部門限期整改，整改結(jié)果需向評價人反饋并再次征詢意見，形成“評價-反饋-整改-再評價”的閉環(huán)。
- 好評公開與激勵：對獲得普遍好評的服務(wù)窗口和個人，通過宣傳欄、官方網(wǎng)站等渠道進(jìn)行公示表揚(yáng)，并將其作為績效考核、評優(yōu)評先的重要參考，激發(fā)工作人員提升服務(wù)的內(nèi)生動力。
- 數(shù)據(jù)驅(qū)動決策：長期積累的評價大數(shù)據(jù)將用于識別服務(wù)共性短板、預(yù)測企業(yè)需求趨勢，為市政府進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)模式提供數(shù)據(jù)支撐和決策參考。
四、 意義與展望
賀州市民服務(wù)中心“好差評”自助專區(qū)的設(shè)立，不僅是技術(shù)手段的更新，更是服務(wù)理念的深刻變革。它打破了以往服務(wù)評價可能存在的間接性、滯后性和形式化問題，建立了直接、即時、有效的社會監(jiān)督渠道。通過將企業(yè)群眾的滿意度作為衡量政府工作的核心標(biāo)尺，有力推動了政務(wù)服務(wù)從“政府端菜”向“群眾點(diǎn)菜”、從“職能本位”向“用戶本位”的根本轉(zhuǎn)變。
賀州市民服務(wù)中心表示，將繼續(xù)完善“好差評”系統(tǒng)的功能與應(yīng)用場景，探索與線上政務(wù)服務(wù)平臺評價體系的深度融合，實(shí)現(xiàn)線上線下評價全覆蓋。將進(jìn)一步拓寬評價結(jié)果的公開范圍和應(yīng)用深度，努力將市民服務(wù)中心打造成為響應(yīng)更迅速、服務(wù)更專業(yè)、辦事更順暢、企業(yè)群眾更滿意的“政務(wù)客廳”，為賀州市經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展注入更強(qiáng)的“軟實(shí)力”。
